Adresaci szkolenia

Pracownicy obsługi klienta, biur obsługi, sekretariatów, recepcji oraz wszystkie osoby mające bezpośredni kontakt z klientem.

Główny cel szkolenia

Celem kursu jest:

• Rozwijanie kompetencji komunikacyjnych opartych na Porozumieniu bez Przemocy (NVC), umożliwiających skuteczne prowadzenie rozmów z klientami, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami oraz budowanie profesjonalnych relacji z poszanowaniem własnych granic.

Program szkolenia

PROGRAM:

1. Co utrudnia komunikację z klientem w sytuacjach trudnych?

Omówione zostaną najczęstsze mechanizmy utrudniające porozumienie – zarówno po stronie klienta (emocje, frustracja, roszczenia), jak i pracownika (automatyczne reakcje, interpretacje, napięcie).

Efekty:

• Uczestnicy rozpoznają typowe źródła trudności w komunikacji z klientem.
• Potrafią odróżniać fakty od interpretacji.
• Zyskują większą świadomość własnych reakcji w sytuacjach stresowych.
• Poznają sposoby rozpoczynania rozmowy, które nie eskalują napięcia.

2. Jak mówić, aby zachować profesjonalizm i zwiększyć szanse na współpracę?

Przedstawione zostaną elementy komunikacji, które pozwalają formułować wypowiedzi w sposób jasny, rzeczowy i jednocześnie uwzględniający perspektywę klienta – także w sytuacjach odmowy lub ograniczeń wynikających z procedur.

Efekty:

• Uczestnicy formułują komunikaty w sposób klarowny i spokojny.
• Potrafią przekazywać trudne informacje (np. odmowę) bez zaostrzania sytuacji.
• Uczą się dbać o swoje granice przy zachowaniu profesjonalnej postawy.
• Zwiększają skuteczność w prowadzeniu rozmów z klientami.

3. Słuchanie jako narzędzie deeskalacji napięcia

Uczestnicy poznają i przećwiczą elementy empatycznego słuchania, które pomagają klientowi poczuć się wysłuchanym, co często obniża poziom emocji i ułatwia dalszą rozmowę.

Efekty:

• Uczestnicy rozwijają umiejętność słuchania w sposób obniżający napięcie.
• Lepiej rozumieją perspektywę klienta, nawet w sytuacjach trudnych.
• Potrafią reagować na emocje klienta bez wchodzenia w konflikt.
• Tworzą warunki do bardziej konstruktywnej rozmowy.

4. Jak reagować w trudnych sytuacjach – od napięcia do rozwiązania

Omówione zostaną sposoby reagowania w sytuacjach takich jak: zdenerwowany klient, presja, podniesiony ton, pretensje czy brak zgody.

Efekty:

• Uczestnicy poznają konkretne strategie reagowania w trudnych sytuacjach.
• Potrafią zachować spokój i większą stabilność w kontakcie z klientem.
• Wiedzą, jak kierować rozmowę w stronę możliwych rozwiązań.
• Zwiększają poczucie wpływu i bezpieczeństwa w pracy.

5. Od potrzeby do prośby – komunikacja w ramach procedur

Uczestnicy uczą się, jak jasno komunikować oczekiwania wobec klienta oraz jak formułować prośby i wskazówki w sposób zwiększający szanse na współpracę.

Efekty:

• Uczestnicy formułują jasne i konkretne komunikaty.
• Potrafią wspierać klienta w zrozumieniu kolejnych kroków.
• Uczą się reagować na odmowę lub opór.
• Zwiększają efektywność codziennej pracy z klientem.

 TRENER prowadzący:

Certyfikowany Tr3ner Porozumienia bez Przemocy (NVC), mediator i facylitator.

Posiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów oraz pracy z napięciem w środowisku zawodowym. Wspiera zespoły i organizacje w rozwijaniu kompetencji komunikacyjnych oraz budowaniu efektywnej współpracy.

Od 2010 roku rozwija swoją praktykę w nurcie Porozumienia bez Przemocy (NVC – Nonviolent Communication), a od 2019 roku jest certyfikowaną trenerką w tym podejściu. Szczególnie koncentruje się na wspieraniu osób w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami, napięciem i konfliktami w relacjach zawodowych.

Prowadzi warsztaty dla zespołów i instytucji, tworząc przestrzeń do rozwijania komunikacji opartej na jasności, odpowiedzialności i szacunku – również w wymagających warunkach pracy z klientem.

Jako mediatorka i facylitatorka towarzyszy osobom i zespołom w wychodzeniu z konfliktów oraz odbudowywaniu współpracy i zaufania, łącząc podejście NVC z praktyką pracy z grupami oraz doświadczeniem w procesach zmiany.

Wymagania techniczne:

Aby wziąć udział w szkoleniu, potrzebne będą:

• komputer ze stabilnym połączeniem internetowym,
• aktualna przeglądarka internetowa,
• mikrofon i słuchawki (opcjonalnie, ale zalecane).

Organizacja szkolenia:

Na dzień przed szkoleniem otrzymają Państwo wiadomość e-mail z linkiem dostępowym. Po kliknięciu w link należy podać imię oraz adres e-mail.

Wirtualny pokój szkoleniowy otwieramy kilkanaście minut przed rozpoczęciem – w tym czasie możliwa jest pomoc techniczna i sprawdzenie połączenia.

W trakcie spotkania prezentowana będzie treść szkolenia oraz obraz z kamery trenera. Istnieje możliwość zadawania pytań na czacie.

Zaświadczenie:

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą mieli możliwość wygenerowania zaświadczenia w wersji elektronicznej.

Zaświadczenie wydawane jest zgodnie z § 23 ust. 2 rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 28 maja 2019 r. w sprawie doskonalenia zawodowego nauczycieli (Dz. U. z 2023 r. poz. 2738).